Комплексная автоматизация бизнес-процессов

Внедрение CRM

2024

Для продавца тканей и швейной фурнитуры "Ткани Сюрприз" в Оренбургской области

05.11.2024

5 минут

140

Комплексная автоматизация бизнес-процессов

Узнаем
о проекте
больше

— компания "Ткани Сюрприз", является ведущим продавцом тканей и фурнитуры в Оренбургской области. Она ведет как розничные продажи через оффлайн-магазин, так и онлайн-торговлю через интернет-магазин и социальные сети. В штате постоянно работает пять продавцов, которые обслуживают заказы как с онлайн-платформ, так и непосредственно в физическом магазине.

https://tkani-surprise.ru/

Проблема, с которой обратился клиент

До внедрения Битрикс24 основными проблемами компании были разрозненность систем для обработки заказов и отсутствие единой базы клиентов. Менеджеры вынуждены были работать в разных системах, таких как 1С, веб-сайт на CMS 1С-Битрикс и социальные сети (Одноклассники). Это вело к следующим проблемам:

Потеря клиентов из-за долгих ответов и недостатка оперативности.
Отсутствие актуальной информации о складских остатках в разных каналах продаж.
Увеличение трудозатрат на управление заказами, особенно при взаимодействии с клиентами через различные мессенджеры и социальные сети.
Отсутствие автоматизированной системы контроля за статусами заказов и доставки.

Цель

Основной целью клиента было создание единой одноканальной системы управления клиентами (CRM).

Сразу к результатам

Задачи

Централизовать коммуникацию с клиентами из различных каналов, включая социальные сети, мессенджеры (WhatsApp), интернет-магазин и оффлайн-точки.
Интегрировать CRM с внутренней системой учета 1С: Управление Торговлей для синхронизации данных о товарах и складских остатках.
Автоматизировать процессы обработки заказов, отслеживания доставки и уведомления клиентов о статусах заказа.
Повысить прозрачность и управляемость бизнеса за счет введения единого инструмента для мониторинга эффективности работы менеджеров и качества обслуживания клиентов.

Аудит и анализ

На первом этапе проекта был проведен комплексный аудит бизнес-процессов компании. Мы составили детализированные схемы взаимодействия сотрудников с клиентами, выявили ключевые точки проблем и определили критические моменты:

Основная трудность заключалась в синхронизации данных между различными информационными системами (1С, интернет-магазин и социальные сети).
Обнаружена необходимость в интеграции с системами доставки (Почта России и СДЭК) для отслеживания статусов заказов и автоматического обновления данных в CRM.
Выявлена потребность в автоматизированной системе для обработки коммуникаций с клиентами в WhatsApp и Одноклассниках через Битрикс24, что должно было исключить человеческий фактор при взаимодействии.

На основе проведенного аудита было предложено решение на базе Битрикс24:

Решение

CRM-система и воронка продаж:

Внедрение Битрикс24 CRM позволило централизовать обработку заказов, поступающих через интернет-магазин (CMS 1С-Битрикс), социальные сети (Одноклассники) и мессенджер WhatsApp. Все заказы автоматически создают сделки в CRM и распределяются между менеджерами, что позволяет четко отслеживать каждый этап взаимодействия с клиентом.

Открытые линии:

Для автоматизации общения с клиентами через WhatsApp был использован сервис интеграции Wazzup, что позволило настроить Открытые линии в Битрикс24. Теперь вся переписка менеджеров контролируется внутри системы, а руководители могут отслеживать качество коммуникации.

Интеграция с 1С:

Синхронизация складских остатков между 1С: Управление Торговлей и Битрикс24 позволила менеджерам в реальном времени получать актуальные данные о наличии товаров и доступном остатке тканей. Это исключило проблемы с отсутствием или задержкой обновления информации на разных платформах.

Интеграция с логистическими сервисами:

Подключение к API служб доставки (Почта России, СДЭК) обеспечило автоматическое обновление статусов доставки в CRM и отправку уведомлений клиентам на каждом этапе обработки заказа.

Автоматизация бизнес-процессов:

Мы настроили автоматизированные триггерные уведомления клиентам, которые отправляются при изменении статуса заказа. Это сократило трудозатраты менеджеров и повысило удовлетворенность клиентов за счет своевременной информации.

Автоматизация

Автоматическая синхронизация статусов заказов между 1С и Битрикс24 для обеспечения актуальности данных.

Интеграция с платежными системами для автоматической обработки платежей.

Настройка триггерных сценариев в CRM для автоматического уведомления клиентов о статусе заказа, оплате и доставке. Это включало взаимодействие с API служб доставки и внутренних систем компании.

Результат

В результате внедрения были достигнуты следующие числовые показатели:

Снижение времени на обработку заказов на 30%, что позволило сократить среднее время ответа на клиентский запрос с 10 минут до 3 минут.
Повышение лояльности клиентов: доля неотвеченных сообщений снизилась с 20% до 1,5%, что существенно улучшило качество обслуживания.
Рост повторных покупок на 25% благодаря автоматизации уведомлений и улучшению взаимодействия с клиентами через централизованную CRM.
Увеличение продаж на 18% за счет сокращения времени на обработку заказов и более качественного обслуживания клиентов.
Снижение количества ошибок при обработке заказов на 40%, что стало возможным благодаря интеграции с 1С и автоматизации процессов обработки и доставки.

Планы на будущее

На текущий момент продолжается дальнейшая работа по развитию проекта, включая продвижение интернет-магазина клиента и оптимизацию работы сайта. Клиент также планирует расширить функциональность CRM, добавив дополнительные инструменты автоматизации маркетинга.

на 30%

снизилось время времени на обработку заказов

на 25%

выросли повторные покупки

на 18%

увеличились продажи

на 40%

снизилось количество ошибок при обработке заказа

Подключённые сервисы