11.02.2025 
4 минуты 
108 
Медицинский центр «Алкоклиник» — одна из ведущих частных наркологических клиник Москвы, работающая более 10 лет.
Специализируется на лечении алкогольной, табачной и наркотической зависимости, предоставляя пациентам комплексную медицинскую и психологическую помощь.
Клиника имеет два стационара и обслуживает пациентов Москвы и Подмосковья, оказывая круглосуточные выездные услуги наркологической помощи. До внедрения Битрикс24 компания столкнулась с рядом серьезных проблем, которые оказывали прямое влияние на качество обслуживания пациентов и управляемость бизнес-процессами:
Отсутствие централизованного контроля за бригадами скорой помощи. Диспетчеры не могли отслеживать местоположение выездных бригад в реальном времени, что приводило к задержкам и неэффективному распределению вызовов.
Потери заявок и неструктурированная CRM. Менеджеры теряли клиентов из-за отсутствия строгой системы учета заявок. Часто возникали ситуации, когда пациент обращался повторно, но данные о предыдущем контакте были утеряны или недоступны.
Разрозненность внутренних систем. Отделы клиники работали в отдельных программах, что затрудняло передачу данных, контроль показателей и формирование отчетов.
Гибкость сменных ролей сотрудников. В разные дни один и тот же сотрудник мог работать оператором, супервайзером или менеджером, что усложняло распределение сделок и контроль работы.
Сразу к результатамДля решения этих проблем клиент поставил перед нами амбициозные задачи:
1. Создать мощную CRM-систему, исключающую потери клиентов и обеспечивающую строгий контроль всех этапов взаимодействия с пациентами.
2. Внедрить инструмент мониторинга машин скорой помощи для оперативного распределения вызовов и повышения скорости реагирования.
3. Оптимизировать внутренние процессы и интегрировать все подразделения клиники в единую систему управления.
4. Автоматизировать работу отдела продаж, снизив нагрузку на сотрудников и исключив человеческий фактор в учете заявок.
Администраторы портала могут в режиме реального времени управлять доступностью ролей и настраивать права для каждого типа сотрудников, что делает эту доработку не только гибкой, но и уникальной для бизнес-процессов клиента.
Такой подход исключает ошибки при передаче смен, обеспечивает непрерывность обслуживания пациентов и гарантирует высокий уровень оперативного контроля за сделками.
Вся история взаимодействий фиксируется и доступна диспетчерам, а при поступлении пациента в стационар передается на рецепцию, в карточку клиента и, как следствие, врачу, который будет взаимодействовать с пациентом. Это позволяет медицинскому персоналу получать полную информацию о предыдущих обращениях пациента, оперативно анализировать его состояние и назначенные процедуры, а также обеспечивать непрерывность ведения истории болезни на всех этапах лечения.
Автоматическое создание сделок по заявкам пациентов с учетом интеграции входящих обращений из телефонии, сайта и мессенджеров, что обеспечило единый канал приема заявок и исключило вероятность их потери.
Настроена многоуровневая система автоматизированных уведомлений, которая в режиме реального времени оповещает менеджеров и диспетчеров о новых заявках из всех подключенных каналов: телефонии, мессенджеров и сайта. Внедрены триггерные роботы, отправляющие напоминания о необходимости взять заявку в работу, а также контрольные оповещения о статусах её обработки.
Дополнительно настроены автоматические уведомления руководителей о задержках в обработке заявок, что позволяет оперативно реагировать на перегруженность сотрудников и перераспределять нагрузку.
Доступ к сделкам и заявкам теперь регулируется динамически, в зависимости от назначенной роли. При передаче смены система автоматически передает все активные сделки и задачи следующему сотруднику, что исключает любые потери информации и разрывы в работе. Это особенно критично для диспетчерской службы, где сотрудники в разные смены могут занимать разные роли, такие как суточный диспетчер, супервайзер, оператор или старший оператор.
При поступлении заявки данные о пациенте автоматически фиксируются и передаются в карточку сделки, включая информацию о контакте, причине обращения, истории взаимодействий и статусе текущего лечения.
