Уменьшили количество спам-заявок, проверив ИНН клиентов.

Внедрение CRM

2024

Интеграция Битрикс24 для управляющей компании "Оникс"

22.10.2024

6 минут

359

Уменьшили количество спам-заявок, проверив ИНН клиентов.

Узнаем
о проекте
больше

Управляющая компания "Оникс" управляет двумя крупными торговыми центрами в Москве: "Метромаркет на Тимирязевской" и "Метромаркет на Пролетарской". В портфеле компании более 150 арендаторов — от небольших магазинов до крупных федеральных сетей.

Проблема, с которой обратился клиент

До обращения в нашу компанию система работы с обращениями арендаторов в УК "Оникс" была неэффективной.Арендаторы торговых центров отправляли свои запросы и обращения через электронную почту или мессенджеры, такие как WhatsApp. Это привело к тому, что:

Обращения приходили разрозненно, и информация терялась в большом потоке писем и сообщений.
Не существовало единого реестра для учета всех обращений и контроля их выполнения.
Сотрудники компании не имели инструментов для оперативного отслеживания статуса выполнения обращений.
Арендаторы часто ждали ответов слишком долго, так как не было единой системы учета времени обработки запросов.
Недовольство арендаторов и рост негативных отзывов о качестве обслуживания.

Цель

Разработать новую эффективную систему работы с обращениями арендаторов в УК "Оникс".

Сразу к результатам

Задачи

После тщательного анализа проблем, с которыми столкнулась компания, были сформулированы следующие задачи проекта:

1. Создание единого интуитивно понятного и удобного инструмента для подачи обращений арендаторов.

2. Разработка системы учета и управления всеми поступающими обращениями, включая возможность отслеживать их выполнение в режиме реального времени.

3. Автоматизация распределения обращений по соответствующим отделам в зависимости от их типа и уровня сложности.

4. Повышение прозрачности процессов обработки обращений и сокращение времени реакции сотрудников управляющей компании на запросы арендаторов.

Аудит и анализ

На первом этапе проекта мы провели комплексный аудит бизнес-процессов компании "Оникс".

В ходе аудита:

Были проведены интервью с ключевыми сотрудниками компании, ответственными за работу с арендаторами, чтобы выявить проблемные точки и ожидания от новой системы.
Проведен анализ всех типов обращений и классификация по приоритетам и уровням сложности.
Разработаны подробные блок-схемы существующих и предложенных процессов обработки обращений.
Созданы прототипы форм и шаблоны регламентов взаимодействия для улучшения текущих процессов.
Было выявлено, что большая часть времени тратится на распределение обращений по отделам и контроль их исполнения.

После проведения анализа было предложено решение на базе Битрикс24:

Решение

Разработка одностраничного сайта с CRM-формой:

Создана удобная форма, которая позволяет арендаторам последовательно заполнить данные и создать обращение в любой из отделов компании (бухгалтерия, отдел аренды, технический отдел, юридический отдел). При этом форма автоматически определяет компанию по ИНН и верифицирует её наличие в системе.

Интеграция с Битрикс2

Каждое заполненное обращение автоматически создает "Сделку" в CRM Битрикс24 с привязкой к компании-арендатору. Это позволяет видеть всю историю взаимодействия УК "Оникс" с каждым арендатором.

Создание воронок в CRM:

В CRM-системе Битрикс24 было разработано несколько воронок для управления обращениями, с учетом типа запроса и отдела, ответственного за его выполнение. Это позволило четко структурировать все поступающие обращения и автоматизировать процесс их распределения.

Настройка автоматизаций:

В каждой воронке были настроены автоматические сценарии, включающие:

Автоматическое назначение ответственных сотрудников.
Уведомления руководителям и исполнителям о новых обращениях и сроках их выполнения.
Постановка задач и контроль сроков обработки обращений в зависимости от их темы.
Регулярные отчеты о текущем статусе всех обращений для руководства компании.

Уникальность

Чтобы исключить возможность подачи обращений от неизвестных лиц, была разработана функция проверки компаний-арендаторов по ИНН через CRM-форму в реальном времени.

При вводе ИНН в форму система обращается к базе данных Битрикс24 и, в случае, если компания-арендатор с таким ИНН существует, позволяет продолжить заполнение формы. Если же компания не найдена, пользователь получает уведомление об ошибке.

Это решение позволило исключить риск подачи обращений от сторонних организаций и обеспечить точность данных в CRM-системе.

Результат

По итогу работы над проектом, компания "Оникс" получила:

Прозрачную и упорядоченную систему работы с обращениями: Теперь все обращения фиксируются в одном месте, что исключает возможность их потери или задержки в обработке.
Ускорение процесса обработки обращений: Благодаря автоматизации, время, затрачиваемое на распределение и контроль обращений, значительно сократилось.
Улучшение коммуникации с арендаторами: Теперь арендаторы точно знают, какие данные нужно предоставить и в каком формате, что исключает лишние вопросы и повышает скорость решения их запросов.
Контроль работы сотрудников: Руководство компании получило удобный инструмент для мониторинга работы сотрудников и отслеживания их эффективности.