С помощью Битрикс24 повысили контроль за ведением дел и улучшили качество клиентского обслуживания.

В центре юридической помощи "Результат"

25.02.2025

6 минут

С помощью Битрикс24 повысили контроль за ведением дел и улучшили качество клиентского обслуживания.

Узнаем
о проекте
больше

Центр юридической помощи "Результат" — компания, которая с 2020 года оказывает услуги в сфере банкротства физических лиц.

Основное направление работы — помощь гражданам в освобождении от долговых обязательств через судебные процедуры. Компания базируется в Республике Башкортостан и работает с клиентами по всей России в дистанционном формате.

В команде занято 6 сотрудников, которые сопровождают клиента на всех этапах процесса банкротства, включая консультирование, сбор документов, подачу заявлений и взаимодействие с судом.

resultat-bfl.ru

Проблема, с которой обратился клиент

До внедрения CRM-системы Битрикс24 в компании отсутствовала структурированная система ведения клиентской базы. Перед внедрением системы мы зафиксировали ряд ключевых проблем:

Разрозненная клиентская база: данные хранились в таблицах Excel и текстовых файлах, что приводило к потерям информации и усложняло взаимодействие с клиентами.
Неконтролируемые коммуникации: переписка велась через различные мессенджеры без единого центра управления, что усложняло контроль над взаимодействиями.
Отсутствие прозрачности процессов: руководители не имели доступа к актуальным данным по сделкам и не могли оценить производительность сотрудников.
Ошибки при создании документов: договора и заявления формировались вручную, что занимало много времени и повышало вероятность ошибок.
Недостаточное информирование клиентов: клиенты не получали своевременных уведомлений о ходе дела, что снижало их доверие.

Эти факторы снижали качество обслуживания, увеличивали время на обработку заявок и создавали дополнительные операционные риски.

Цель

Сразу к результатам

Задачи

Понимая масштаб выявленных проблем, мы сформулировали следующие задачи:

Внедрение единой CRM-системы для управления клиентами.
Автоматизация обработки входящих обращений из мессенджеров.
Централизация коммуникаций в одном интерфейсе для повышения прозрачности.
Автоматическое информирование клиентов о ходе их дела.
Оптимизация документооборота с помощью шаблонов и автозаполнения.

Аудит и анализ

Перед началом внедрения мы провели аудит существующих процессов. В рамках анализа были использованы следующие методы:

Интервью с сотрудниками для выявления проблем в операционной деятельности.
Анализ рабочих материалов, включая таблицы и текстовые документы.
Исследование коммуникационных процессов и выявление "узких мест".

В ходе анализа мы зафиксировали несколько критических проблем, которые негативно влияли на эффективность работы. Например, менеджеры теряли время на поиск информации в нескольких источниках, а отсутствие автоматизированных напоминаний приводило к пропущенным встречам и несвоевременному информированию клиентов.

Решение

Создание воронок продаж

Воронка "БФЛ (суд)": содержит стадии 'Новое дело', 'Ожидание оплаты', 'Сохранение имущества', 'Ожидание просрочки', 'Сбор документов', "Подача иска", .... 'Дело завершено'. Эти этапы отражают реальную последовательность процедуры суда.

Воронка "Лиды":
Содержит стадии: "Новая заявка, "Прочие контакты", "Не подходит под процедуру", "Не дозвонились", "В работе", "Лид КЦ новый", "Контакт установлен", "Встреча проведена", "Отказ"

Автоматизация коммуникаций

Мы внедрили роботы для автоматизации взаимодействия с клиентами:

Робот "Отправка сообщения клиенту" автоматически уведомляет клиента о переходе его дела на следующий этап.
Робот "Изменение статуса" переводит сделку на новый этап при выполнении условий.

Оптимизация документооборота

Были разработаны шаблоны договоров с автоматическим заполнением ключевых полей, таких как ФИО, номер дела, дата подачи заявления и сумма долга. Это сократило время на подготовку документов и исключило ошибки при их заполнении.

Интеграция с телефонией Mango

Настроено отображение карточки клиента при входящем звонке, что позволяет менеджерам сразу видеть историю взаимодействий с клиентом и оперативно реагировать на его запросы.

Автоматизация

Создан смарт-список "Судебные дела" с колонками "Дата заседания", "Ответственный юрист", "Статус дела".

Настроены фильтры для анализа обращений, дел в работе и завершённых проектов.

Разработаны шаблоны автоматизированных сообщений с прикреплением ссылок на судебные ресурсы.

Уникальность

Контроль судебных заседаний: Юристы используют фильтр по дате заседания, чтобы сформировать список дел на ближайшую неделю.
Оценка эффективности сотрудников: Руководители применяют фильтр по "Ответственному юристу" для анализа распределения нагрузки.
Отслеживание статуса дел: Менеджеры клиентского отдела используют сортировку по "Статусу дела" для информирования клиентов.

Результат

После внедрения сотрудники отметили значительные изменения: "Теперь нам не приходится тратить время на поиск данных — всё находится в одном месте", — делится юрист компании. Менеджеры перестали тратить время на ручной перенос данных, так как теперь всё фиксируется автоматически. Юристы получили доступ к упорядоченной информации, что позволило быстрее готовить документы и сопровождать дела клиентов. Руководство отметило рост дисциплины и ответственности среди сотрудников благодаря прозрачности процессов. Клиенты стали чаще благодарить за чёткие уведомления и оперативное реагирование на их запросы.

Основные результаты внедрения:

95% сокращение пропущенных заявок: автоматическая обработка сообщений из WhatsApp исключила вероятность их потери.
60% сокращение времени подготовки документов: шаблоны и автозаполнение значительно упростили процесс.
Повышение прозрачности работы: руководители получили доступ к актуальной информации о ходе каждого дела в режиме реального времени.
Рост клиентской лояльности: клиенты стали получать уведомления о заседаниях и статусе процедур без необходимости звонить в офис.